一、交易糾紛處理總則

第一章：概述

1.1適用范圍：本規(guī)則適用于華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)商家。

1.2目的和依據(jù)：華東五金網(wǎng)秉承“讓經(jīng)營(yíng)戶(hù)更賺錢(qián)，讓采購(gòu)商更方便”的宗旨、“讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單，快樂(lè)！”為我們的最終目標(biāo)，為廣大用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)。為保障華東五金網(wǎng)用戶(hù)合法權(quán)益，維護(hù)華東五金網(wǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《華東五金網(wǎng)用戶(hù)注冊(cè)協(xié)議》、《“華東五金網(wǎng)hdwjc.com”開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》等服務(wù)/合作協(xié)議，制定本規(guī)則。

1.3定義

【糾紛申請(qǐng)單】 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商家的商品時(shí),產(chǎn)生了售前或售后問(wèn)題, 申請(qǐng)由華東五金網(wǎng)介入處理的單據(jù)憑證。

【交易糾紛率】當(dāng)月由華東五金網(wǎng)介入處理的，最終判處為商家責(zé)任的糾紛申請(qǐng)單量+雙方責(zé)任的糾紛申請(qǐng)單量-申訴通過(guò)的糾紛申請(qǐng)單量，與商家當(dāng)月實(shí)際訂單量的比值。

1.4華東五金網(wǎng)并非司法機(jī)關(guān)，亦非專(zhuān)業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，對(duì)于商家及買(mǎi)家之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買(mǎi)賣(mài)雙方的意愿，華東五金網(wǎng)僅能以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)買(mǎi)家和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，對(duì)據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無(wú)法保證完全正確，也不對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任。

1.5處理糾紛期間，華東五金網(wǎng)有權(quán)通過(guò)交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

第二章：交易

2.1.商家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)總則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。

2.2.商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面等宣傳頁(yè)面等所有華東五金網(wǎng)提供的溝通渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。

2.3.商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4.商品屬于“三包”范圍內(nèi)的，買(mǎi)家要求商家履行退貨、換貨或維修義務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。

2.5.商品符合七天無(wú)理由退貨的，商家應(yīng)積極處理買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)并提供相應(yīng)服務(wù)。

2.6商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理買(mǎi)家的售后問(wèn)題，華東五金網(wǎng)有權(quán)對(duì)交易糾紛率嚴(yán)重超過(guò)行業(yè)平均水平（“交易糾紛率行業(yè)平均水平”可登陸店鋪首頁(yè)“店鋪綜合評(píng)分”—“交易糾紛率”中查看）的店鋪采取包括但不限于限制參加華東五金網(wǎng)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、暫停向商家提供服務(wù)及終止合作等措施。

第三章：舉證責(zé)任

3.1.買(mǎi)賣(mài)雙方申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后的，在糾紛處理過(guò)程中，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買(mǎi)家或商家提供證明依據(jù)，且有權(quán)以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)買(mǎi)家和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。

3.2針對(duì)申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入、華東五金網(wǎng)受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的證明文件，以華東五金網(wǎng)要求及各類(lèi)糾紛處理規(guī)則的的內(nèi)容為準(zhǔn)。

3.3華東五金網(wǎng)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相關(guān)后果。

第四章：交易糾紛處理程序

4.1.申請(qǐng)和受理

4.1.1.買(mǎi)、賣(mài)雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛的，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商，如自買(mǎi)家提起交易糾紛申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)，買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商未果的，則可以申請(qǐng)華東五金網(wǎng)客服介入處理。由華東五金網(wǎng)客服介入的，客服即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對(duì)糾紛進(jìn)行處理。

4.1.2.買(mǎi)賣(mài)雙方向華東五金網(wǎng)申請(qǐng)爭(zhēng)議處理，必須符合以下條件：

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品須為在華東五金網(wǎng)平臺(tái)上通過(guò)第三方支付機(jī)構(gòu)、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合華東五金網(wǎng)平臺(tái)相應(yīng)規(guī)則及流程要求）或華東五金網(wǎng)平臺(tái)認(rèn)可的其他支付方式購(gòu)買(mǎi)的第三方商家商品。

4.2.糾紛的處理

4.2.1.華東五金網(wǎng)處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照華東五金網(wǎng)系統(tǒng)的提示和(或）華東五金網(wǎng)發(fā)送的短信、電話(huà)或郵件通知及時(shí)提供憑證。

4.2.2.華東五金網(wǎng)收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒(méi)有明確規(guī)定的，則依其獨(dú)立判斷做出處理。

任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。

二、交易糾紛處理細(xì)則

第五章：簽收問(wèn)題糾紛處理

5.1簽收問(wèn)題的處理規(guī)則

5.1.1收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。若因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。

5.1.2收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

注意：承運(yùn)人未經(jīng)買(mǎi)家同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設(shè)立在公共場(chǎng)所,供經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞和買(mǎi)家提取快件的自助服務(wù)設(shè)備），無(wú)論物流信息顯示簽收與否，均不屬于買(mǎi)家本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。

5.1.3涉及表面一致的事項(xiàng)，若買(mǎi)家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持買(mǎi)家退款（買(mǎi)家拒絕簽收的）或退貨退款要求。“表面一致”：是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁(yè)面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

5.2簽收問(wèn)題的舉證

5.2.1若買(mǎi)家表示未收到貨，而商家表示買(mǎi)家已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任，需要提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運(yùn)人出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證等證明，證實(shí)買(mǎi)家已收到貨物。

5.2.2如交易產(chǎn)生退換貨，商品退回至商家處時(shí)，若商家簽收商品后對(duì)于商品表面一致的問(wèn)題有異議或由于商品表面一致問(wèn)題拒絕簽收的，商家需要對(duì)商品已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任，需要提供承運(yùn)人加蓋公章的證明文件，證實(shí)退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。

第六章：質(zhì)量問(wèn)題糾紛處理

6.1質(zhì)量問(wèn)題的處理規(guī)則

6.1.1如果出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，買(mǎi)家申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入的，華東五金網(wǎng)將支持買(mǎi)家退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，建議商家與買(mǎi)家自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，華東五金網(wǎng)不介入該類(lèi)糾紛處理。

6.1.3如果買(mǎi)家在超過(guò)三包期限向華東五金網(wǎng)或商家提出關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴，原則上華東五金網(wǎng)不介入該類(lèi)糾紛的處理，但這并不能代表免除商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，商家仍需要提供相應(yīng)的售后服務(wù)。（例如：商品在三包期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家仍應(yīng)為買(mǎi)家提供相應(yīng)的售后服務(wù)；如商品已經(jīng)超出三包期限，此時(shí)買(mǎi)家發(fā)起售后投訴，華東五金網(wǎng)不介入該類(lèi)糾紛處理，建議買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商處理）。

6.2質(zhì)量問(wèn)題的舉證

6.2.1如果買(mǎi)家表示收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且該質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)買(mǎi)家提供的舉證證明文件無(wú)法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），買(mǎi)家申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家應(yīng)當(dāng)按照華東五金網(wǎng)的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

6.2.2如果買(mǎi)家表示商品存在質(zhì)量問(wèn)題，且可以通過(guò)買(mǎi)家提供的舉證證明文件可判斷的（如商品開(kāi)裂、衣服長(zhǎng)短袖問(wèn)題），買(mǎi)家申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)商品圖片或其他證明材料進(jìn)行判斷，直接認(rèn)定是否存在質(zhì)量問(wèn)題。

6.3質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)

如果買(mǎi)賣(mài)雙方就商品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，并買(mǎi)家申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家需要向華東五金網(wǎng)提供相關(guān)的證明文件（如權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等證明文件），可證明商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，且華東五金網(wǎng)判斷該證明文件有效后，買(mǎi)家此時(shí)也應(yīng)當(dāng)按華東五金網(wǎng)要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。而送檢的檢測(cè)費(fèi)用將根據(jù)檢測(cè)報(bào)告結(jié)果進(jìn)行判定。

注：檢測(cè)機(jī)構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，非正規(guī)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告將視為無(wú)效舉證。

第七章：運(yùn)費(fèi)問(wèn)題糾紛處理

7.1運(yùn)費(fèi)問(wèn)題處理規(guī)則：交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。

7.1.1發(fā)貨、簽收運(yùn)費(fèi)糾紛：

7.1.1.1如果商家違反華東五金網(wǎng)平臺(tái)規(guī)則或未按約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退貨、退款，運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)。

7.1.1.2商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。買(mǎi)家拒絕簽收商品后，運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式如下：

7.1.1.3收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用，則由商家自行承擔(dān)。

7.1.2退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛：

7.1.2.1買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，需要由商家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。

7.1.2.2商品在換貨或維修過(guò)程中需要寄送且買(mǎi)賣(mài)雙方未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)需由商家承擔(dān)。

7.1.2.3商家超時(shí)未處理售后服務(wù)單，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)服務(wù)單審核意見(jiàn)操作退貨后，商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，買(mǎi)家有權(quán)直接申請(qǐng)商品退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

7.1.2.4買(mǎi)家或商家申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入處理糾紛的，若商家同意退貨的，但買(mǎi)家在未和商家確認(rèn)的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應(yīng)先支付運(yùn)費(fèi)簽收貨物，由于買(mǎi)家到付而產(chǎn)生的多余的運(yùn)費(fèi)，商家可以與買(mǎi)家協(xié)商承擔(dān)。

7.1.3物流運(yùn)費(fèi)糾紛

未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，若商家未按照與買(mǎi)家約定的方式發(fā)貨，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

7.1.4商品運(yùn)費(fèi)糾紛

7.1.4.1如果買(mǎi)家提供有效憑證證實(shí)收到商品有問(wèn)題（如質(zhì)量問(wèn)題）或是因?yàn)樯碳页兄Z未履行而導(dǎo)致的退貨退款，商品退回運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)；

7.1.4.2支持“七天無(wú)理由退換貨”服務(wù)的商品，產(chǎn)生退換貨后運(yùn)費(fèi)承擔(dān)如下：

7.1.5約定運(yùn)費(fèi)糾紛

7.1.5.1運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)的，商家向買(mǎi)家收取的運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.1.5.2商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，以有利于買(mǎi)家的運(yùn)費(fèi)描述為準(zhǔn)。

7.2運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的舉證

買(mǎi)賣(mài)雙方申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入處理運(yùn)費(fèi)糾紛后，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買(mǎi)賣(mài)雙方就相關(guān)糾紛問(wèn)題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問(wèn)題。

7.3為減少運(yùn)費(fèi)糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁(yè)中對(duì)運(yùn)費(fèi)如實(shí)說(shuō)明，避免出現(xiàn)有歧義的描述，誤導(dǎo)買(mǎi)家。

第八章：退換貨問(wèn)題糾紛處理

為保證交易過(guò)程中商家和買(mǎi)家之間的退換貨問(wèn)題可以及時(shí)得到解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家應(yīng)在處理退換貨問(wèn)題時(shí)遵守以下規(guī)則：

【退換貨地址】

商家同意買(mǎi)家提出的退換貨申請(qǐng)后，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)買(mǎi)家提交的退換貨服務(wù)單進(jìn)行審核。如果商家逾期未處理，服務(wù)單超時(shí)48小時(shí)將自動(dòng)審核通過(guò)，系統(tǒng)會(huì)以商家最后維護(hù)的地址作為退貨地址推送給買(mǎi)家，如商家有多個(gè)退貨地址，請(qǐng)及時(shí)修改準(zhǔn)確信息，避免無(wú)法正常收到退貨。

如果商家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，需要由商家承擔(dān)因此產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)。

【退換貨方式】

買(mǎi)家提交售后退換貨申請(qǐng)后，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)審核意見(jiàn)及要求，如：買(mǎi)家不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)等。買(mǎi)家寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。

8.1退換貨問(wèn)題的處理原則

8.1.1買(mǎi)家提交售后退換貨申請(qǐng)后，如果商家未在48小時(shí)內(nèi)處理并提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退貨后，商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，買(mǎi)家有權(quán)直接申請(qǐng)訂單退款處理，相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)也由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

8.1.2買(mǎi)家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時(shí)，商品在退換貨過(guò)程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈(zèng)品等），商家有權(quán)拒絕買(mǎi)家的退換貨要求。

8.1.3買(mǎi)家提交換貨申請(qǐng)并得到商家審核同意后，商家應(yīng)在收到買(mǎi)家退回的商品后72小時(shí)為買(mǎi)家再次發(fā)貨，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)買(mǎi)家的退換貨服務(wù)單進(jìn)行處理。

8.2退換貨問(wèn)題的舉證問(wèn)題

買(mǎi)賣(mài)雙方申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入處理退換貨糾紛后，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買(mǎi)賣(mài)雙方就相關(guān)糾紛問(wèn)題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問(wèn)題，商家應(yīng)遵守以下規(guī)則：

8.2.1如果商家表示未收到退貨，而買(mǎi)家確認(rèn)已經(jīng)退貨的，買(mǎi)家應(yīng)提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請(qǐng)自行聯(lián)系承運(yùn)人處理。

8.2.2如果買(mǎi)家表示商家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，華東五金網(wǎng)有權(quán)根據(jù)商家系統(tǒng)填寫(xiě)的退貨地址進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。

8.2.3如果商家對(duì)買(mǎi)家退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有異議的，商家應(yīng)提供相關(guān)證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實(shí)商品退回時(shí)狀態(tài)。

第九章：商品描述不符糾紛處理

9.1描述不符問(wèn)題的處理原則

9.1.1如買(mǎi)家收到的商品跟商家商品詳情頁(yè)描述不一致的，買(mǎi)家有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，相關(guān)的發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；

9.1.2如果交易中商家沒(méi)有對(duì)商品的描述約定清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進(jìn)行說(shuō)明）:

9.1.2.1買(mǎi)家與商家已經(jīng)就退款事宜達(dá)成一致的，但未對(duì)運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，則需要商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)。

9.1.2.2買(mǎi)家與商家未就退款事宜達(dá)成一致的，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入后也無(wú)法判定責(zé)任方的，商家應(yīng)同意買(mǎi)家的退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

9.2描述不符問(wèn)題的舉證

9.2.1如果買(mǎi)家收到的商品跟商家商品詳情頁(yè)描述不一致，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，買(mǎi)家應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片，如通過(guò)圖片可以直接判定商品是否一致的，華東五金網(wǎng)有權(quán)根據(jù)商品圖片進(jìn)行判斷；

9.2.2如果買(mǎi)家收到的商品跟商家商品詳情頁(yè)描述不一致，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，買(mǎi)家提供商品的相關(guān)圖片后，如商品問(wèn)題通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，華東五金網(wǎng)將會(huì)要求商家提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測(cè)憑證等，以便核實(shí)處理。

第十章：發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理

為了保障交易順利完成，讓買(mǎi)家盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致交易糾紛，商家在發(fā)貨時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守以下幾項(xiàng)要求：

【發(fā)貨時(shí)間】

買(mǎi)家與商家就發(fā)貨時(shí)間自行約定的，商家須在買(mǎi)家付款后按照在約定時(shí)間發(fā)貨；

買(mǎi)家與商家就發(fā)貨時(shí)間未約定的，商家須在買(mǎi)家付款后按《華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨；

預(yù)售、定制類(lèi)商品，相應(yīng)的發(fā)貨時(shí)間商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)中如實(shí)描述具體的發(fā)貨時(shí)間；

若商家參與了華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)官方發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)（如618、11.11、12.12等促銷(xiāo)活動(dòng)），相應(yīng)發(fā)貨時(shí)間按華東五金網(wǎng)平臺(tái)規(guī)則公示的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)；

國(guó)家法定節(jié)假日以華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)通知或公告的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。

商家的發(fā)貨時(shí)間，是以承運(yùn)商系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。若買(mǎi)家在商家還未發(fā)貨時(shí)提交了退款申請(qǐng)，若商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得買(mǎi)家的同意。若商家未經(jīng)買(mǎi)家的同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，買(mǎi)家有權(quán)選擇拒收，此時(shí)商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買(mǎi)家已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

【收貨地址】

商家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家在訂單中填寫(xiě)的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若買(mǎi)家與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果商品需要買(mǎi)家到指定的地點(diǎn)自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品詳情頁(yè)描述告知買(mǎi)家發(fā)貨方式，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前明確告知買(mǎi)家并征得買(mǎi)家的同意。

【發(fā)貨物流】

如商家和買(mǎi)家約定了特定的承運(yùn)人（如物流公司等）發(fā)貨，商家應(yīng)當(dāng)按約定進(jìn)行發(fā)貨；否則買(mǎi)家有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔(dān)。

10.1發(fā)貨問(wèn)題的處理原則

若買(mǎi)賣(mài)雙方就發(fā)貨問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入的，按如下原則處理：

10.1.1如商家違反了發(fā)貨要求，導(dǎo)致買(mǎi)家沒(méi)有收到貨、拒簽商品或者簽收商品后退回的，買(mǎi)家可申請(qǐng)退款。

10.1.2如商家提供有效憑證可以證明買(mǎi)家已收到商品，且買(mǎi)家未對(duì)憑證提出其他異議的，商家有權(quán)拒絕買(mǎi)家該訂單的退款要求。

10.2發(fā)貨問(wèn)題的舉證

10.2.1買(mǎi)賣(mài)雙方就發(fā)貨問(wèn)題申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入后，商家是否按華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨要求、發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的，將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的時(shí)間信息進(jìn)行判定。如商家有異議的，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)的物流公司加蓋公章的證明（可證實(shí)商家實(shí)際的攬件時(shí)間未違約），或與買(mǎi)家約定發(fā)貨時(shí)間的咚咚聊天記錄等憑證，以便處理；

10.2.2如買(mǎi)家表示沒(méi)有收到貨物但商家確實(shí)已經(jīng)發(fā)貨的，商家應(yīng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單），及買(mǎi)家已簽收的憑證（買(mǎi)家本人簽收底單或買(mǎi)家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實(shí)；

10.2.3如商家未按照與買(mǎi)家約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與買(mǎi)家約定一致的聊天記錄等證明予以證實(shí)，以便核實(shí)。

第十一章：發(fā)票、贈(zèng)品糾紛處理

買(mǎi)家在華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商家的商品，有權(quán)要求提供購(gòu)物發(fā)票商家開(kāi)具發(fā)票時(shí)應(yīng)按照買(mǎi)家實(shí)際支付的貨款金額，并依據(jù)買(mǎi)家申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票時(shí)填寫(xiě)的發(fā)票內(nèi)容（抬頭、金額、數(shù)量、發(fā)票公章等）進(jìn)行開(kāi)具，如有疑問(wèn)可以聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)，以避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。

贈(zèng)品是指商家在所售商品外贈(zèng)送給買(mǎi)家的物品。為避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛，商家應(yīng)對(duì)商品所含有的贈(zèng)品進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得有誤導(dǎo)買(mǎi)家的信息出現(xiàn)。

11.1發(fā)票&贈(zèng)品問(wèn)題的處理原則

11.1.1發(fā)票問(wèn)題的處理原則

11.1.1.1交易過(guò)程中若商家提供了發(fā)票給買(mǎi)家，后期交易發(fā)生了退貨退款的，買(mǎi)家需要將發(fā)票一并退回。若買(mǎi)家未將發(fā)票退回或發(fā)票丟失的，商家處理退款時(shí)可按照實(shí)際情況要求買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅點(diǎn)金額。

11.1.1.2若買(mǎi)家下單時(shí)已要求商家開(kāi)具發(fā)票并且商家已承諾為買(mǎi)家開(kāi)具發(fā)票的，因商家的原因?qū)е沦I(mǎi)家未收到發(fā)票的（如未開(kāi)具或推延開(kāi)具），自買(mǎi)家反饋之日起商家在30天之內(nèi)仍無(wú)法開(kāi)具的（如頁(yè)面標(biāo)注開(kāi)票時(shí)間的，以頁(yè)面標(biāo)注時(shí)間為準(zhǔn)順延30天），買(mǎi)家有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，相關(guān)的發(fā)貨及退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

11.1.2贈(zèng)品問(wèn)題的處理原則

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送贈(zèng)品，或未注明但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈(zèng)品附送的，后期交易最終發(fā)生了退貨退款的，買(mǎi)家需要將贈(zèng)品一并退回；若未退回，商家有權(quán)按照贈(zèng)品的市場(chǎng)價(jià)格（如買(mǎi)家有異議，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入的，按照實(shí)際情況進(jìn)行估價(jià)）收取相應(yīng)的費(fèi)用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送贈(zèng)品，或未注明但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈(zèng)品附送的，交易商品無(wú)問(wèn)題而贈(zèng)品存在問(wèn)題，商家有權(quán)只受理贈(zèng)品問(wèn)題。

11.1.2.3如贈(zèng)品作為商品單獨(dú)產(chǎn)生交易生成訂單的，相應(yīng)的糾紛問(wèn)題按正常商品的糾紛處理規(guī)則進(jìn)行處理。

11.2發(fā)票&贈(zèng)品的舉證

交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到買(mǎi)家退回的發(fā)票或贈(zèng)品的，申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，可證實(shí)商家收到的貨物確實(shí)無(wú)發(fā)票或贈(zèng)品的情況；或買(mǎi)家承認(rèn)未退回發(fā)票或贈(zèng)品的咚咚聊天記錄等，以便華東五金網(wǎng)處理相應(yīng)的糾紛。

第十二章：定制商品糾紛處理

定制商品主要是指買(mǎi)家介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，以獲得符合自己的個(gè)人屬性、需求以及尺寸樣式的商品，例如：將指定的圖案、文字印刷到指定的產(chǎn)品上，或按自身需要制作的商品（如定制沙發(fā)、定制衣柜等）。因此若買(mǎi)家與商家進(jìn)行定制商品交易的，商家應(yīng)當(dāng)在商品頁(yè)面中明確告知買(mǎi)家商品的生產(chǎn)周期、發(fā)貨時(shí)間，并在買(mǎi)家下單后聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)約定好商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

12.1定制商品的處理原則

商家出售的商品如屬于定制商品的，若買(mǎi)賣(mài)雙方申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)商家商品詳情頁(yè)中的描述，以及買(mǎi)賣(mài)雙方在交易前的約定情況來(lái)進(jìn)行判斷及處理，定制類(lèi)商品不支持“七天無(wú)理由退貨”，但商家如自行提供退貨承諾的情況除外。

12.1.1已有清晰約定的

12.1.1.1若商品確實(shí)存在描述不符、質(zhì)量問(wèn)題等情況，商家應(yīng)接受買(mǎi)家的退換貨申請(qǐng)。

12.1.1.2除商品確實(shí)存在描述不符、質(zhì)量問(wèn)題等情況，不符合雙方約定的定制要求外，不支持退換貨申請(qǐng)，但如商家明確表明不履行定制約定的情況除外。

12.1.1.3若買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品，商家可要求買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)，及商家因此產(chǎn)生的損失。

12.1.2約定不清或無(wú)約定的

12.1.2.1若買(mǎi)家與商家未約定具體的交付時(shí)間，且商家商品詳情頁(yè)未就交付時(shí)間進(jìn)行說(shuō)明的，商家應(yīng)當(dāng)按華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)規(guī)定的非特殊商品發(fā)貨時(shí)間為買(mǎi)家進(jìn)行發(fā)貨，若商家未在約定的交付時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，應(yīng)接受買(mǎi)家的退款申請(qǐng)。

12.1.2.2若買(mǎi)家提出的交付標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且商家未與買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)的，商家應(yīng)為買(mǎi)家辦理退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。

12.1.2.3若買(mǎi)家與商家已約定了具體的交付標(biāo)準(zhǔn)，但買(mǎi)家在商家開(kāi)始生產(chǎn)后提出新的需求（該新需求買(mǎi)商家雙方之前并未約定，同時(shí)該需求將會(huì)導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），因此引起的糾紛申請(qǐng)華東五金網(wǎng)介入后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方的舉證情況，按“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。

12.2定制商品的舉證

若買(mǎi)家表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時(shí)，買(mǎi)家需要根據(jù)糾紛問(wèn)題提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明商品確實(shí)與約定不一致（如咚咚聊天記錄等）。

三、附則

13.1.華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

13.2.華東五金網(wǎng)可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“華東五金網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)”公告的形式向商家公示。

13.3.商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，華東五金網(wǎng)有權(quán)酌情處理。但華東五金網(wǎng)對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在華東五金網(wǎng)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與華東五金網(wǎng)及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

13.4.本規(guī)則于2022年3月24日修訂，于2022年4月1日生效。

相關(guān)內(nèi)容鏈接：《華東五金網(wǎng)交易糾紛處理規(guī)則解讀》